Niveles de Servicio Técnico
Benjamin Dumont CI 29731619
Maria Laura Linares CI 30486159
Roiner Martinez CI 31228874
Fabiana Rodríguez CI 30718413
Yeismar Ruiz CI 31068292
Introducción
En términos generales, el servicio técnico es la rama de una empresa
que se encarga de solucionar problemas relacionados con tecnología y
aparatos electrónicos.
Para dar un buen servicio, un técnico debe estar familiarizado con los
problemas más comunes que presentan los usuarios.
Por lo general, los usuarios son los empleados de una empresa. Estos
empleados trabajan en áreas que no están relacionadas con la
tecnología, por lo que no poseen conocimiento técnico, y requieren de
ayuda para utilizar sus estaciones de trabajo.
Los diferentes tipos de ayuda que requieran los usuarios ameritan
diferentes respuestas y, por lo tanto, diferentes tipos de servicio técnico.
Las expectativas de este trabajo variarán mucho dependiendo del tipo
de empresa en la que se trabaje. No sería lo mismo ser un empleado de
servicio técnico en Google que en Farmatodo. Sin embargo, existen
características que la mayor parte de los empleos de servicio técnico
tienen en común.
Y estas similitudes se pueden clasificar en niveles. A continuación,
nuestro cuadro analítico, comparando las características de cada nivel
de servicio técnico.
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 5
Descripción
Back-End
Expertos y especialistas
Habilidades
Blandas
Front-End
Asistencia a usuarios y
mantenimiento básico de
equipos
Instalación y Reinstalación
de Software.
Mantenimiento de
impresoras y ordenadores
Olvido de contraseñas,
problemas de conexión,
problemas de impresión,
problemas con
proyectores, probleas con
sistema operativo
Diario
Reactivo
Presencial
Competencias
Actividades
Incidencias
Frecuencia
Tipo
Forma
Nivel 1
Empatía, Paciencia,
Resolución de Problemas,
Actitud Positiva
Help Desk o Service Desk
Asistencia a usuarios más
avanzada y/o relacionada
a productos específicos
Instalación de software
personalizado y
especializado
Problemas con software
especializado a nivel de
usuario, recuperación de
archivos borrados,
consultas sobre
instalaciones nuevas
Semanal
Reactivo
Remoto
Comunicación, Trabajo en
Equipo, Colaboración
Perseverancia, Capacidad
de análisis, pensamiento
crítico
Sistemas y Servidores
Administración del
sistema de la empresa y
los servidores
Mantenimiento de
sistemas y servidores,
administración de acceso
a archivos, administración
de copias de seguridad,
Problemas generalizados
con el sistema, fallas de
equipos integrados, fallas
de hardware
administrativo
Eventual
Reactivo y Proactivo
Presencial y Remoto
Capacidad de aprendizaje,
resiliencia,
Investigacion y solución de
problemas nuevos o
desconocidos.
Asistencia a los técnicos
de los primeros dos
niveles
Error en el código de
programas internos,
errores de base de datos,
administración de
credenciales
Semanal
Proactivo
Remoto
Liderazgo, Mentoría,
Capacitación,
Pensamiento Estratégico,
Administración del tiempo
y recursos
Lidiar con los problemas
que los otros 4 niveles no
han podido solucionar
Programación de nuevo
software, creación de
redes, asignación de
credenciales,
administración de
personal, liderazgo sobre
proyectos empresariales
Fallas de software y
hardware especializado a
nivel empresarial, fallas en
sistemas críticos, errores
desconocidos para los
técnicos, ataques
cibernéticos
Eventual
Reactivo y Proactivo
Presencial y Remoto
Conclusiones
Este cuadro analítico bien podría imaginarse como una pirámide, donde
cada nivel construye sobre la base del nivel anterior.
Los técnicos de nivel 1 ofrecen el servicio más básico a los usuarios. Por lo
general son cosas que los usuarios podrían hacer por sí mismos si
tuvieran el conocimiento de la tecnología. Los técnicos de nivel 1 son una
necesidad en empresas grandes, ya que la mayoría de las personas no
conocen lo suficiente de la tecnología como para trabajar con ella por si
mismos sin problemas. Estos técnicos están presencialmente en la
empresa y están atentos a las constantes necesidades de los usuarios.
Los técnicos de nivel 2 ofrecen un servicio más especializado. Estos están
disponibles para responder preguntas específicas acerca de productos, ya
sean comerciales o de código libre, y resolver problemas que los técnicos
de nivel 1 puede que no conozcan. Para ser técnico de nivel 1 no se
requiere experiencia, sin embargo, un técnico de nivel 2 necesita
conocimiento sobre una variedad de programas y algo de experiencia en
resolución de problemas.
Los técnicos de nivel 3 ofrecen un servicio más eventual que los primeros
2. Mientras que los primeros 2 niveles dan atención casi constante a los
usuarios, los de nivel 3 dan atención y asistencia a otros técnicos. Estos se
encargan de las tareas cotidianas de la tecnología en la empresa, hacen
mantenimiento, evitan la aparición de errores antes de que ocurran, y
toman un papel más proactivo en la atención técnica. Si surge un problema
nuevo, o que por coincidencia ningún técnico en los primeros 2 niveles
sabe resolver, es el deber de un técnico de nivel 3 hallar la solución de
este problema.
Los técnicos de nivel 4 se basan más que todo en la infraestructura del
sistema. Estos se encargan de las bases de datos y servidores
empresariales. No todas las empresas tienen necesidad de estos técnicos,
sin embargo, en las empresas que si los utilizan, son indispensables. Estos
se encargan de solucionar fallas generalizadas a nivel de empresa,
manejan servidores y enrutadores y están al tanto de todo lo que sucede
con los empleados. Estos manejan acceso a los sistemas de archivos y se
encargan de realizar copias de seguridad y mantener la ciberseguridad
generalizada.
Los técnicos de nivel 5 por lo general trabajan por contrato, o en una
empresa dedicada a la tecnología. Estos son especialistas y expertos en
sus respectivas áreas, y se encargan de solucionar problemas que están
por encima de las expectativas de otros técnicos. Por lo general son
programadores full-stack con varios años de experiencia, y ya han pasado
por los primeros 4 niveles, por lo que conocen íntimamente la solución a
una gran variedad de problemas genéricos.
Si bien este breve resumen no cubre todo lo que puede esperar un técnico,
estas son las características generales más comunes que puede
esperarse alguien que esté interesado en aprender sobre este tipo de
trabajo.
Los niveles mas altos del servicio técnico son trabajos bien remunerados y
gratificantes, y el desafío de escalar esta pirámide es una obvia elección
para cualquier estudiante de informática.
